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마케팅

사례로 배우는 서비스 기업의 마케팅 전략
사례로 배우는 서비스 기업의 마케팅 전략
주요내용 서비스란 고객과 기업과의 상호작용을 통해 고객의 문제를 해결해주는 활동으로 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성이 있으며 이에 따라 서비스 패러독스가 문제된다.
강좌수 18개
강사 이유재
강사이력 서울대학교 경영대학 교수
한국마케팅학회 회장
한국소비자학회 회장
소비자학연구 편집위원장
Service Industries Journal 편집위원장
미시간 대학교 경영대학 교수 역임
차시명 재생시간
이미지 1차시 - 서비스의 정의와 성격 43:08
강사명 : 이유재
주요내용 : 서비스란 고객과 기업과의 상호작용을 통해 고객의 문제를 해결해주는 활동으로 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성이 있으며 이에 따라 서비스 패러독스가 문제된다.
이미지 2차시 - 서비스 마케팅과 서비스 마케팅 믹스 32:35
강사명 : 이유재
주요내용 : 서비스 마케팅은 생산과정에 고객이 참여하며, 사람도 상품의 일부분이다.
이미지 3차시 - 시장 분석과 서비스 포지셔닝 30:19
강사명 : 이유재
주요내용 : 시장 상황 분석은 기업의 환경을 이해하는 단계를 말하며 3C(경쟁자, 자사, 고객)에 대한 분석을 통하여 이루어 질 수 있고 이를 통해 포지셔닝 전략을 세울 수 있다.
이미지 4차시 - 서비스 상품 관리 33:32
강사명 : 이유재
주요내용 : 브랜드를 관리하기 위해 수시로 파워를 평가해야 하며, 독특성(Distinctiveness), 연관성(Relevance), 기억 용이성(Memorability), 유연성(Flexibility)으로 측정된다.
이미지 5차시 - 서비스 프로세스 33:29
강사명 : 이유재
주요내용 : 서비스가 전달되는 절차나 메커니즘 또는 활동들을 서비스 프로세스라고 한다.
이미지 6차시 - 서비스 구매 관리와 프로세스 개선기법 36:45
강사명 : 이유재
주요내용 : 구매전 대기 시간을 개선하여 고객 만족을 극대화 시키고 서비스 청사진을 통해 핵심 서비스 프로세스의 특성을 파악하고 재구성한다.
이미지 7차시 - 서비스의 내부 마케팅과 외부 마케팅 35:28
강사명 : 이유재
주요내용 : 내부고객은 실제 고객, 외부고객은 직원으로 기업의 모든 내부적 노력은 그 기업의 외부적 성과를 유지하고 향상시키기 위한 방향으로 움직여야 한다.
이미지 8차시 - 서비스의 관계 마케팅과 고객 42:03
강사명 : 이유재
주요내용 : 관계 마케팅은 고객을 기업의 동반자로 인식, 양방향 커뮤니케이션, 범위의 경제 중시, 고객점유율 중시, 차별화 및 관리의 초점을 고객까지 확대함으로써 품질 높은 서비스를 제공하는 것이다
이미지 9차시 - 고객중심적 관계 마케팅 32:19
강사명 : 이유재
주요내용 : 고객 중심적인 관계 마케팅이 성공하려면 이해가 쉽고 고객에게 중요해야 하며 신뢰성이 있어야 한다.
이미지 10차시 - 서비스의 물리적 증거 관리 48:03
강사명 : 이유재
주요내용 : 외부 물리적 환경은 신규 고객 확보에 중요하고 내부 물리적 환경은 고객 만족과 직원의 생산성에 직결되며 물리적 증거에는 주관적 평가와 인테리어 등 외관 요소가 있다.
이미지 11차시 - 서비스 가격의 이해와 결정요소 44:43
강사명 : 이유재
주요내용 : 서비스 가격은 시장에서의 서비스의 교환가치로 볼 수 있으며 보다 구체적으로는 구매자들이 특정 서비스를 구매함으로써 얻게 되는 효용에 부여된 가치이며 서비스는 소멸성을 가지고 있기 때문에 수요와 공급의 조화를 이루는 것이 매우 중요하다.
이미지 12차시 - 서비스 가격 전략 수립 48:51
강사명 : 이유재
주요내용 : 가격 전략에는 가격 차별화 전략, 비선형 가격 전략, 묶음 전략, 심리적 가격 결정 전략이 있고 실제적, 윤리적 이슈를 함께 고려해 서비스 가격을 수립해야 한다.
이미지 13차시 - 서비스 / 판매 촉진 37:39
강사명 : 이유재
주요내용 : 서비스 촉진은 고객들에게 자사의 상품을 알리고 고객들이 자사의 상품을 선택하게 하려는 마케팅 커뮤니케이션이고 판매 촉진은 가격과 비가격을 지향하는 것이다.
이미지 14차시 - 서비스 채널 설계 54:36
강사명 : 이유재
주요내용 : 서비스 채널은 서비스 제공자와 소비자로 구성되며, 접촉 형태에 따라 개방적, 선택적, 전속적 전략이 있다.
이미지 15차시 - 산업 분석과 마케팅 경쟁우위 전략 37:06
강사명 : 이유재
주요내용 : 산업의 구조 변화는 기업의 방향과 수익성에 영향을 주기 때문에 이에 대한 분석과 이해가 필수적이고, 경쟁 전략을 선택할 때에는 경쟁사들이 어느 위치에 있는가를 고려해서 경쟁우위 지속 전략을 수행해야 한다.
이미지 16차시 - 서비스 수요와 관리 33:07
강사명 : 이유재
주요내용 : 수요의 패턴을 파악하고 자신의 가용 능력의 제한점을 파악한다면 서비스 수요와 공급을 일치시킬 수 있는 전략을 세울 수 있다.
이미지 17차시 - 서비스 기대의 이해와 관리 37:40
강사명 : 이유재
주요내용 : 서비스 기대란 어떤 성과에 대해 소비자가 가지고 있는 사전적 신념으로서 고객의 기대를 이해하기 위해서는 지속적인 마케팅 조사를 통해 고객의 기대를 확인하는 것이 중요하다.
이미지 18차시 - 서비스 품질의 이해와 시사점 35:41
강사명 : 이유재
주요내용 : 서비스 품질은 선형적, 상품 중심적, 사용자 중심적, 제조 중심적, 가치 중심적으로 접근할 수 있으며 서비스 품질 지수는 갭 분석 모형으로 경영자들에게 서비스 품질을 어떻게 개선할 수 있는가를 제시한다.
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